質問
2020/06/19 00:04 作成

コールセンターでバイトを始めましたが、仕事内容はクレーム処理です。長時間話すだけで疲れるのに、クレーム対応も加わると、かなりメンタル ボロボロで、心折れてます。実際離職率も高いんですが、時給がいいので、なんとかして続けたいです。どうすればクレームの嵐の中で鋼のメンタルになれますか?
熟練者は休憩中にクレーマーのことをバカにしたり、悪口をいって、ストレス発散していますが、それは横から聞いていると、余計に疲れます。

匿名
閲覧数:19
回答 1 件
2020/06/19 04:42 作成
相談可 松川昌 キャリアコンサルタント(国家資格)。日本キャリア開発協会CDA会員。
相談可 松川昌

キャリアコンサルタント(国家資格)。日本キャリア開発協会CDA会員。

企業等への福利厚生・両立支援・健康支援の制度・施策提案に約16年携わってきました。
個人の立場に立った支援を考え...

ご質問、拝読しました。
以前、コールセンターを自社運営していましたので、その状況が浮かんできました。
クレーム対応の過酷さ、辛さ。仕事が終わった後、気力が失せたオペレーター。
鉄則として、耐えきれないときは、上司の方あるいはセンター長へ相談することです。
自分の中に抱え込みすぎないことが、鋼のメンタルになるには一番大事です。
それ以外にも、いくつか記載しておきます。
ただ、コールセンターは、扱う商材、運営方法、体制などにより、私の経験が直接には参考にならないかもしれません。
ひとつでも参考にしていただければと思い、回答させていただきます。

●電話を切った後、30秒は口を開かない
ご質問にも書かれていらしゃるとおりなのですが、ネガティブな言葉はネガティブな感情しか生みません。さらに感情は周囲に感染していく性質があります。ネガティブな言葉は極力言わないようにしたほうが無難です。
ただ、言わないようにしようと思っても、感情が抑えきれないことも多いと思います。
また、無理に言わないようにしようと思うと、余計にイライラしてくるということもあります。
むしろ、口を開かず、黙っている。深呼吸をして、その呼吸に自分の意識を集中させる。
いろいろ頭に浮かんできた場合、それを「雑念」と心の中で唱えて、ただ自分の呼吸を意識しつづける。
30秒というのはあくまで目安で、感情が落ち着いてくるまでの時間です。
特に決まっているわけではありません。ご自分で目安の時間を決めていただいてかまいません。

●リーダー、スーパーヴァイザーに吐き出す
上記したとおりで収まりがつかない場合、リーダー或いはスーパーヴァイザーに報告・相談する。感情も載せて構わないと思いますが、報告する際、できるだけ、客観的に、どんなお客さんだったのか、どういう話だったのかを話すように心がけます。客観的に話すことを心がけることで、感情が落ち着いてくることがあります。

●マニュアルに徹する
コールセンター運営するうえで、ルールを決め、マニュアルを作るのは、効率化のためのほか、オペレーターの方が気持ち良く働くためという意味もあります。もちろん、クレーム対応は、マニュアルに書かれていないことも多いと思います。それがストレスにつながったりすることもありますが、マニュアルにないことはオペレータの判断だけでは対応できないことが多く、だからこそエスカレーションが大事です。
エスカレーション以外も含め、マニュアルに徹することで、仕事として割り切ることができることもあります。

コールセンターのお仕事は、お客様に対し、いろいろ気遣うことも多いと思います。
中でも、クレーム対応は、いろいろなお客様の中でも、さらに気遣いが多いお仕事だと思います。メンタルが鍛えられるといっても、我慢できない一線もあるのではないでしょうか。
そんなときは、無理をしないことです。上司の方へ相談、あるいは、カウンセラーや心療内科へ相談してみてください。


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