自身の経営する飲食店でのクレームの対処方法についてご意見をください。
数日前に食べに来られたお客様からクレームの電話があり、
その内容は「料理を食べていた時に髪の毛が入っていて気持ち悪くて食べられなかった。返金してほしい。」とのことでした。
お会計の時に何も言われず普通に帰られたので、とてもびっくりしています。
もし、食べられた時に言って頂いていたら、すぐにお詫びをし料理の作り直しをしていましたが、後日では確認のしようがありません。
この場合、このお客様がおっしゃる通り返金するべきか、それとも返金をしない場合、どのような対処をするのが適切でしょうか？
アドバイスをお願い致します。
回答 4 件
まずは、気分を害された事に対しては歩み寄りをして
（本当かわからないから謝罪はまずはいらないかもですね。）
通常は、その場でお伝え頂いたものにのみ交換や返金のご対応をさせて頂いております。
当日の様子を教えて頂きたいのでお写真など撮られていませんでしょうか？と
丁寧に確認してみては如何でしょう。
それが無い場合は対応しなくていいと思います。
証拠のないものでアレコレ言ってくるのは営業妨害になります。
基本的には無視をすればいいと思います。そのような方が1人お店に来なくなったからといってお店が潰れるわけでもなければ、来ない方が売り上げも上がります。
かと言って放ったらかしも良くないので、誠実に対応し、髪の毛が入っていた可能性があることを認めつつ、実際どうだったか、いつ来店され、どの料理を注文されたかなど事実関係を確認してみてはいかがでしょう。
ただ、その場でお伝えしていただくことで交換や返金の対応をさせていただいていることを伝えることでいいと思います。
食べられなかったほど気分を害したのに、お会計はしてもらえることに疑問がありますよね。
悪いことをしたと思うのであれば謝罪するべきだし、事実もわからないことに対して悩む必要はないかと思います。
相談にのっていただきありがとうございました。
ほんと、事実確認ができないのであれば悩むことではないのかもしれないですね。
そうあることを願っております。
いきなり失礼な発言かもしれませんがまず謝罪しましょう。
どういうお店の形態かは存じ上げませんが、今の時代、
飲食業で異物混入は問題になりやすいのでかなり不利だと思います。
そしてできれば次回から髪の毛が入らない事を約束できる決まり事
（例：帽子を被る、長い髪を縛る」
をつくりお望みなら返金しましょう。
私的には同じサービス業として腹立たしいのはとてもよくわかります。
私の職場でも過去にお客様に対し失礼な対応をしてしまいそれをSNSで
あげられ大変な事になりました。
そのせいでその日から一週間はストレスで夜も眠れなかったです。
SNSやインターネットが普及してる時代で一度でも炎上したような問題は
デリケートになってしまっているので、
なるべく穏便に済む方法を考え行うしかないのです。
頑張ってください。
相談いただきただきありがとうございます。
今後はより、気を引き締め、念には念を入れていきます。
他のサービス業でも大変なのですね！
おっしゃるように、ネット社会では何が起きる変わらないので怖いところであります。
穏便に納められるよう、頑張ってまいります！
困りますね。本当のクレームなのか詐欺なのかがわからないですよね。
ただ、面と向かって言えない方もいるし、周りに相談したら「返金してもらいなよ」と言われてそんな気になった場合もあるでしょうし、
サービス業なのであまり無下にもできないですよね。
ただ、本当のクレームでも不当な要求に従うことはないのでお詫びをしつつも毅然とした態度は大事ですよね。
交換またはご返金は当日のお食事の際のみ（現物を確認）が、私は常識かと思います。
ただ、大岡裁きではないけれど、少し譲歩できるのであれば、
「現金での返金は後日の為できませんが、お店のお食事券やクーポン券をお送り致します」等の
代替案を出してみるのはいかがでしょうか？
電話でのやりとりは相手が結構ヒートアップしていくものです。
つられて熱くならないように・・頑張ってくださいませ。
相談ありがとうございました。
確かに、後になって周りから言われて意見を帰られたのかもしれないですね。
おっしゃるように、相手をこれ以上怒らせないことだけは、絶対にしてはいけないですね。
関連する質問
- 人生がどん底の時、どうやって、そしてどのようなメンタルで乗り越えることができましたか？自身の経験もしくは他の人の話でも良いので教えてください。
- 居酒屋のバイトは覚えることが多いイメージがあって、自分はお酒は飲まないので、もしかしたらお酒の名前を覚えることが難しいかもしれないです。それなら辞めておいたほうが無難ですか？
- 職場の上司からモラハラを受けています。小さなミスや仕事が遅かったら、大声で怒鳴られ、彼氏はいるの？結婚は？とか仕事に関係ないことを言われたりしています。すでに退職届けは出しましたが、精神的苦痛を理由に損害賠償請求をすることは可能でしょうか？その場合は弁護士に相談がいいでしょうか？
- 私は何か上手くいかなかったり、ミスをしたりすると、とても精神不安定になってしまいます。涙することも度々あります。きっと、他の方はそんなことはないのかと思いますし、なんで自分はこんなにもメンタルが弱いのかと落ち込んでしまいます。どうすればメンタルが弱い人間がメンタルを強くすることができますか？もしよろしければ、アドバイスをお願いします。
- 仕事のストレスに押し潰され、自分はうつ病であると自覚しています。うつ病で薬物治療は副作用が怖いためにしたくないという考えはおかしいですか？服薬以外でうつ病の治しかたがあれば教えてほしいです。 どなたか、お力になっていただけると幸いです。
- パワハラの解決策について教えてください。パワハラ防止法なるものがあるにも関わらず、依然としてうちの上司はパワハラを辞めません。そもそも上司本人は自分がパワハラに値することをしていると気づいてはないのです。これでは法律があっても全く効果はなく、パワハラは無くなりません。部下から伝えることもできず、。どうすれば、世の中からパワハラが無くなりますか？ご回答宜しくお願いします。
- 私は自己診断でHSP（Highly Sensitive Person）です。たぶん。 ・夜1人になると理由もなく泣いてしまう。 ・テレビで泣いている人を見ると、私も泣いてしまう。 ・体調不良の人を見ても、なんだか私も体調が悪くなってしまう。 ・街を歩いていて、他人の話が耳に入ってくるとイライラしてしまう。 こんな調子だから、人間関係いろいろあって、いろんな職を転々としています。 今は無職で比較的落ち着いていますが、ずっとこのままではいけないと思っています。 もしHSPについてご理解ある方がおられましたら、HSPにはどんな仕事が向いているのか？ また、日々落ち着いて過ごすためのコツなどありましたら教えてください。 よろしくお願い致します。
- ネット上で「奨学金で自己破産」という情報が多数あります。自分も奨学金を使って大学へ行くことを考えていたので正直怖いです。自分はやりたい仕事があってそのために大学に行くわけではなくて、やりたいことを探すために大学へ行きます。今の世の中、昔ほど学歴重視ではないので、そのような人間は奨学金をもらってまで大学に行くべきではないのでしょうか？アドバイスください。
- 仕事の前日がとても憂鬱なんですが、これって他の人もそうですか？私は本当に仕事行きたくないです。逆に仕事に行くのが楽しみな人はいますか？
- エステティシャンをやっており、冬の時期は特に手荒れがひどくなり、また忙しい時には腱鞘炎にも悩まされます。何かよい対策がありましたら、アドバイスをいただけないでしょうか？お願い致します。
おっしゃられるような、毅然とした対応が必要なのですね。
大変参考になりました！ありがとうございました！