自身の経営する飲食店でのクレームの対処方法についてご意見をください。
数日前に食べに来られたお客様からクレームの電話があり、
その内容は「料理を食べていた時に髪の毛が入っていて気持ち悪くて食べられなかった。返金してほしい。」とのことでした。
お会計の時に何も言われず普通に帰られたので、とてもびっくりしています。
もし、食べられた時に言って頂いていたら、すぐにお詫びをし料理の作り直しをしていましたが、後日では確認のしようがありません。
この場合、このお客様がおっしゃる通り返金するべきか、それとも返金をしない場合、どのような対処をするのが適切でしょうか？
アドバイスをお願い致します。
回答 4 件
まずは、気分を害された事に対しては歩み寄りをして
（本当かわからないから謝罪はまずはいらないかもですね。）
通常は、その場でお伝え頂いたものにのみ交換や返金のご対応をさせて頂いております。
当日の様子を教えて頂きたいのでお写真など撮られていませんでしょうか？と
丁寧に確認してみては如何でしょう。
それが無い場合は対応しなくていいと思います。
証拠のないものでアレコレ言ってくるのは営業妨害になります。
基本的には無視をすればいいと思います。そのような方が1人お店に来なくなったからといってお店が潰れるわけでもなければ、来ない方が売り上げも上がります。
かと言って放ったらかしも良くないので、誠実に対応し、髪の毛が入っていた可能性があることを認めつつ、実際どうだったか、いつ来店され、どの料理を注文されたかなど事実関係を確認してみてはいかがでしょう。
ただ、その場でお伝えしていただくことで交換や返金の対応をさせていただいていることを伝えることでいいと思います。
食べられなかったほど気分を害したのに、お会計はしてもらえることに疑問がありますよね。
悪いことをしたと思うのであれば謝罪するべきだし、事実もわからないことに対して悩む必要はないかと思います。
相談にのっていただきありがとうございました。
ほんと、事実確認ができないのであれば悩むことではないのかもしれないですね。
そうあることを願っております。
いきなり失礼な発言かもしれませんがまず謝罪しましょう。
どういうお店の形態かは存じ上げませんが、今の時代、
飲食業で異物混入は問題になりやすいのでかなり不利だと思います。
そしてできれば次回から髪の毛が入らない事を約束できる決まり事
（例：帽子を被る、長い髪を縛る」
をつくりお望みなら返金しましょう。
私的には同じサービス業として腹立たしいのはとてもよくわかります。
私の職場でも過去にお客様に対し失礼な対応をしてしまいそれをSNSで
あげられ大変な事になりました。
そのせいでその日から一週間はストレスで夜も眠れなかったです。
SNSやインターネットが普及してる時代で一度でも炎上したような問題は
デリケートになってしまっているので、
なるべく穏便に済む方法を考え行うしかないのです。
頑張ってください。
相談いただきただきありがとうございます。
今後はより、気を引き締め、念には念を入れていきます。
他のサービス業でも大変なのですね！
おっしゃるように、ネット社会では何が起きる変わらないので怖いところであります。
穏便に納められるよう、頑張ってまいります！
困りますね。本当のクレームなのか詐欺なのかがわからないですよね。
ただ、面と向かって言えない方もいるし、周りに相談したら「返金してもらいなよ」と言われてそんな気になった場合もあるでしょうし、
サービス業なのであまり無下にもできないですよね。
ただ、本当のクレームでも不当な要求に従うことはないのでお詫びをしつつも毅然とした態度は大事ですよね。
交換またはご返金は当日のお食事の際のみ（現物を確認）が、私は常識かと思います。
ただ、大岡裁きではないけれど、少し譲歩できるのであれば、
「現金での返金は後日の為できませんが、お店のお食事券やクーポン券をお送り致します」等の
代替案を出してみるのはいかがでしょうか？
電話でのやりとりは相手が結構ヒートアップしていくものです。
つられて熱くならないように・・頑張ってくださいませ。
相談ありがとうございました。
確かに、後になって周りから言われて意見を帰られたのかもしれないですね。
おっしゃるように、相手をこれ以上怒らせないことだけは、絶対にしてはいけないですね。
この質問の回答者
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おっしゃられるような、毅然とした対応が必要なのですね。
大変参考になりました！ありがとうございました！