美容室で働く者です。先日お客様からクレームがあり返金してほしいと言われています。
カットの長さがどうしても気に入らないとお怒りです。
カラーやパーマであれば、やり直しをさせてもらいますが、カットで短くなったのでどうすることもできません。
この場合、このお客様が言われるように返金をすべきでしょうか？
法律的にどうなのかなど気になります。
どのように対応すべきか教えていただけないでしょうか？
回答 4 件
現役美容師です。
当店では基本的に返金対応はせず、お直しとしてカットのやり直しで基本的にはおかえり頂いてます。
よっぽどお怒りの場合であったりするとオーナーに判断を仰いで返金にすることも稀にあります。
毛量やスタイル、長さの少しの調整やバランスであればある程度お直しで修正できる場合もあるそうですが(汗)
別件ですが、ストレートで髪が一部分ビビってしまったお客様には、返金プラスケア商品のシャンプーとトリートメントのセットをお詫びとしてお渡しした前例がありました。
法律的には詳しくわかりませんが、うちのお店では毎度オーナーに最終判断を任せてます。返金で事が落ち着くのであれば返金も１つの手ではある、とうちのオーナーは考えているそうです。
お役に立てれば幸いです。
2人が「高評価」しました
フリーランスでヘアメイクの仕事をしています。
カットの長さが気に入らないとのことですが、基本的には技術に対しての対価ですので、支払っていただくのが原則だと思います。
でも、自分に置き換えて考えると、伝えたのとあまりにも違うスタイルになってしまったり、ダサくなってしまったりすると、文句も言いたくなりますし、返金してほしいという気にもなりますよね。
その場合、当事者同士で話してもいい解決ができるとは思えないので、店長や責任者が話を聞き、
どういった対応をするのか判断するのがベストではないでしょうか。
星の数ほどある美容室の中から、選んできてもらったお客様ですし、クレーム対応一つで、再来や紹介もあるかもしれませんので、真摯に対応してみてはいかがですか？
1人が「高評価」しました
都内数店舗で店長として施術を行っておりました。
どんなにしっかりとカウンセリングをしても
お客様との完全な意思の疎通とは難しいものだと思います。
法律的にも美容師がお客様の理想を完全に実現する必要性はありません。
違う人間なので多少短くしてしまったというだけでは法的手段をとることはかなり難しいはずです。
手間も時間もお金もおかかりますしね。
美容師としての責任をしっかりとはたしていれば怖がる必要はありません
お客様の髪質や毛量、そしてライフスタイルなどで希望のカットとは違ったカットにすることはよくあることです。
それをしっかりと説明していれば問題はありませんが、説明していても『言った。言われていない。』という
不毛なやり取りになることも多いですよね？
どちらにも証拠はありませんし、裏を取ることも難しいです。
お客様がモデルさんや俳優さんなどで生計を立てている場合はこちらが不利になることもありますが、
一般の方であればコチラが不利になるとは考えにくいです。
双方で話し合って妥協点を探すのが一番理想的ですが、基本的にほかの方もおっしゃっている通り、美容師は技術の対価としてお金をいただいております。
返金は基本的には明らかな施術のミスでない限りあり得ません。
私と私の知る複数の店長美容師さんとお話ししたときによく出る基準ですが
・明らかな薬剤の使用ミス(１剤と２剤を間違えるなど)
・放置時間を間違える(主にアシスタント利用時のミスですがタイマーの入れ間違いなど)
・耳を切って外傷を負わせてしまった。
対人間の仕事ですのでトラブルは今後もあると思います。
お客様の要望や理想のスタイルはこまめにデータ化しておくことがお勧めです。
私はipadで施術前後の写真を顔を隠していただき撮影しています。
そして要望のスタイルとお客様の希望、お客様に話した提案をカウンセリングの際に記録しています。
お忙しいとは思いますが少しの手間でクレームはかなり減らす事ができます。
もし言われてもデータをいつもお客様に説明してとっているので簡単に理解を示してもらえます。
一種のパフォーマンスでもあるので是非ご検討ください。
長文失礼いたしました。
さっさと返金して入店拒否！20年近く美容院経営していますが、こちらに非がないクレームに関しては、さっさと返金して終わらせた方がスタッフのためにもいいです。
この質問の回答者
松本
美容師
大田原 宏
フリーの美容師兼新人エンジニア
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