質問
2020/07/28 17:13 作成

公務員試験の面接で「クレームを言ってくる住民へどう対応しますか?」という質問がよくあると聞きました。
このような質問にはどう答えるのがベストですか?助言をお願いします。

匿名
閲覧数:63
回答 2 件
2020/08/02 20:28 作成
人材コンサルタント 洋一 社会保険労務士資格合格・第一種衛生管理者・宅地建物取引士資格合格・調理師等取得
人材コンサルタント 洋一

社会保険労務士資格合格・第一種衛生管理者・宅地建物取引士資格合格・調理師等取得

人材・人事・労働のコンサルタントをしています。
働く人の相談にのるボランティアもやっています。
少しでも、皆様...

人材コンサルタントをしています。

回答いたします。
この質問に対しては、まず「住民の方のお話をしっかり最後まで真摯な態度で聞きます」と答えます。
この時、感情を込めて言うのがポイントです。
そして「住民の方が、話されていることをしっかり理解し、謝罪する点があれば、相手に伝わるよう謝罪の気持ちを伝えます」と続けます。
ここで、申し訳ありませんとこんな感じで謝りますとやってみてもいいでしょう。
そして「自分で対応しきれないときや判断に困るときは上司や他の部署に相談して指示を仰ぎます」と答えます。
さらに「このように住民の方からのクレームにしっかり対応できるよう、日頃から勉強と上司や他の部署との協力関係を築けるよう努力していきます」と答えられれば、この質問に対して合格点はいくと思います。
すこし意地悪な面接官であれば、さらに突っ込んで色々聞いてくる可能性がありますが、落ち着いて考えれば、なんとか答えられます。
例えば、関係を築くための努力とは具体的に何ですか?などです。
とにかく、「わかりません」と言ったり慌てて混乱したり、黙ってしまうのは良くありません。
またいくら頭の中で回答を用意していても、実際に練習しないと上手く答えられない場合が多いです。
ご家族やお友達、もしくは鏡の前で実際に声に出して練習してみましょう。
さらに自分の声を録音して、それを聞いてみるのもオススメです。携帯で簡単に録音できますし。
練習すれば練習するほど、当日は気持ちを込めて質問に答えられます。練習しないと棒読みになります。
面接が得意でなければ、30回くらいを目安に答える練習をしましょう。
少しでもご参考になれば幸いです。
頑張ってください。応援しています。

2020/08/03 16:19 作成
相談可 高橋 啓子 国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー、組織開発支援、研修講師
相談可 高橋 啓子

国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー、組織開発支援、研修講師

管理部門、経営企画部門での長年の経験があり、人事、労務問題や採用、教育、制度設計、法務、情報セキュリティ経験があり...

何がベストなのかは、面接する側によって答えは違うと思いますが、一般的なところでお話し致します。
クレームを言ってくる方の対応としては、まずは相手が何を言いたいのか?をしっかり傾聴することです。
傾聴は、単に相手が何を言っているのかを聴き取るだけではありません。
相手が「聴いてもらっている」と感じることが大切なのです。
クレームは、この「聴いてもらっている」という点が重要となります。
「この人は私の言うことを聴く気が無い。」と感じると別のクレームが発生してしまいかねません。

そこで質問に対する回答ですが、私でしたら。
「まずは、住民の方の気持ちに寄り添い、しっかりと、ご要望を傾聴していきます。
そのうえで、私一人では対応できない部分については、先輩や上司の方に相談しながら対応をして参ります。」

傾聴で気を付けるべきことはいくつかありますが

・お客様が話しやすい聞き方をする(お年寄りや小さなお子さん、外国籍の方など人によって対応を変える必要がある場合もあります)
・やわらかい表情や姿勢
・相槌、うなづき等

そして、一番は、「相手の気持ちになって対応する」ということでしょう。
それには、お客様のクレームの話の内容をしっかり聞く
時折、「ご指摘の通りです」「心中お察しします」といったようにお客様のクレーム内容に、共感し、受け入れていることをわかってもらえることが重要です。

・お詫びする内容を入れる
​ こちら(自分・組織)が悪くなくても、相手に不快な思いをさせてしまった。という意味でお詫びは必ずしましょう。
「○○様にはご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」
「○○様には大変なご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした」などがあります。

この様に「どのように傾聴する?」と具体的に聴かれても答えられる様にはしておきましょう。
また、自分の勝手な判断をしない、という意味で、自分一人で判断出来ない場合は先輩や上司に相談することを付け加えると良いと思います。


この質問の回答者
人材コンサルタント 洋一
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社会保険労務士資格合格・第一種衛生管理者・宅地建物取引士資格合格・調理師等取得
人材コンサルタント 洋一

社会保険労務士資格合格・第一種衛生管理者・宅地建物取引士資格合格・調理師等取得

人材・人事・労働のコンサルタントをしています。
働く人の相談にのるボランティアもやっています。
少しでも、皆様のお役に立てるよう日々勉強しています。
よろしくお願いします。

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相談可 高橋 啓子
回答数 25
国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー、組織開発支援、研修講師
相談可 高橋 啓子

国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー、組織開発支援、研修講師

管理部門、経営企画部門での長年の経験があり、人事、労務問題や採用、教育、制度設計、法務、情報セキュリティ経験があります。
現在は組織開発支援の他、研修講師、キャリアコンサルティン...

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管理部門、経営企画部門での長年の経験があり、人事、労務問題や採用、教育、制度設計、法務、情報セキュリティ経験があります。 現在は組織開発支援の他、研修講師、キャリアコンサルティング、メンタルヘルス不調の方の支援、コーチングを行っております。 自身のうつ病経験から、個人と組織双方へのキャリアとメンタルの総合支援を目指しています。

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