質問
2019/01/22 09:59 作成

コールセンターのオペレーターの仕事に着きましたが、上手に話せず悩んでいます。うまく電話対応ができるようになるコツがありましたら教えてください。

マニュアルがありますが、かかってきた電話内容が、契約に関することだったり、料金のことだったり、クレーム的なことだったりと、実に様々で、相手の出方によっては対応が追いつかず、混乱し、とっさに言葉が出てこず詰まってしまいます。

私はどちらかというと、普段でも会話が得意ではない方なので、もしかしたら向いていないのかもしれませんが。

アドバイスください。お願いします。

ban
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回答 1 件

2019/01/25 18:30 作成

保険のテレフォンオペレーターをやっていた者です。

コールセンターといっても分野や会社によって、大変さは違うでしょうから、多少参考になればと思って回答させていただきます。

まず、最初慣れるまではマニュアルがあっても、個人差はあるものの誰でも対応がしっかりできるまで多少時間はかかるものです。
混乱して言葉に詰まるのは、急いで対応しようとしているからでしょう。落ち着いて、マニュアルのページをしっかり見て対応してください。慣れれば自然とスピードは上がります。

かけてきた人は何かしらの困っていたり、怒っていたりしますが、その感情に影響を受けすぎて動揺しないようにしなければいけません。
普段の会話が得意でなくても、やる気があれば慣れや訓練次第で絶対によくなります。

もっと自信をつけたいとか極めたいなら、「話し方」に関する書籍を読んで勉強することです。

コールセンターも即戦力が欲しいから厳しいところもあるかと思いますが、頑張ってください。頑張ったぶんはかならず身につきます。

ただ、コールセンターの仕事を続けて強いストレスを感じてしまうなら、おっしゃるように向いていないのかもしれません。


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